Сервис-тренер и основатель школы wow-сервиса RESTORADO Анастасия Егорова рассказывает, как пришла в профессию и на каком уровне сервис в ресторанах России сегодня.
Вы занимаетесь сервисом и даже открыли свою компанию в этой сфере. Почему специальность сервис-тренера сейчас так востребована в России?
В стране уже много специалистов, умеющих открывать отличные рестораны и ставить в них хорошую кухню. Теперь настала эра сервиса, эра клипового мышления, когда крайне важны эмоции. Современный человек способен за 5 секунд обработать информацию и понять, нравится ли ему то или иное действие, определенный человек или окружение. Сейчас главная задача работников сферы гостеприимства — заинтересовывать гостей сразу, с первого взгляда, с первого слова. Причем это важно как во внешнем сервисе, когда мы работаем с гостями, так и во внутреннем, когда мы выстраиваем взаимоотношения с сотрудниками. Специалисты и их развитие очень дорого стоят, и от того, как они будут себя чувствовать в команде, зависит, как надолго они останутся в компании. Сервис — это неотъемлемая часть любого ресторана, да и вообще любого бизнеса связанного с оказанием услуг. Грубо говоря, в ресторане должны быть столы, стулья, оборудование для приготовления еды и… сервис, это равнозначные вещи. Гости приходят в ресторан, чтобы почувствовать себя действительно важными, чтобы хотя бы временно превратиться в гедонистов, которые получают удовольствие от жизни. И помочь им это сделать может именно сервис и внимательное отношение со стороны персонала.
Что такое wow-сервис? Что отличает его от обычного сервиса?
Есть обычный, базовый сервис, когда ключевые действия сотрудника ресторана сводятся к четырем правилам:
- встреть гостя с улыбкой;
- проведи к столу;
- подай меню в открытом виде;
- прими заказ.
Wow-сервис — это действия сотрудников, направленные на создание для гостя комфорта, которого он даже не ожидает. Это то, что мы можем сделать, чтобы приятно удивить. Например, льет дождь, гость выходит из такси. Мы берем зонт, идем на улицу, приветствуем, называем по имени, которое запомнили в прошлый визит, открываем зонт и провожаем до двери, чтобы он не промок — вот это wow. Или когда в свой первый визит гость обронил фразу, что очень любил бабушкину манную кашу в детстве, мы сделаем отметку для себя и в следующий раз обязательно предложим, к примеру, десерт с добавление манной крупы, акцентируя внимание на том, что мы запомнили, как он любит бабушкину манную кашу. Так мы поможем гостю не просто поесть, а окунуться в детство, в атмосферу бабушкиной деревни.
Такое отношение в корне меняет принцип взаимодействия между официантом и гостем, это не про работу и обязательства, а про доверительные отношения, высокий уровень эмпатии. Только зная и используя эти принципы, развивая эмоциональный интеллект, можно сделать wow-сервис. Но, с другой стороны, о wow-сервисе рано говорить без знания базы. И вот именно над базой сейчас чаще всего и приходится работать, особенно когда речь идет о регионах.
Как вы оцениваете в целом ресторанный сервис в России? Много ли работы у будущих и практикующих сервис-тренеров?
Сервис в России сейчас развит по большей части только в пределах Садового кольца. Иногда в региональных центрах встречаются хорошие проекты, но это редкость, поэтому у нас очень много работы и много возможностей.
Каким был ваш путь от официанта до основателя школы? Как появилась идея своего бизнеса? Страшно ли было уволиться с работы?
Это долгая история. Я никогда даже не мечтала об открытии своей собственной школы wow-сервиса. В Москву приехала из маленького города недалеко от Казани с населением 55 тысяч человек. Специально провалила экзамены в казанский университет, чтобы родители отпустили меня в столицу. Мне тогда было 17 лет. У моей семьи не было возможности обеспечивать меня финансово, и мне пришлось искать работу. Выбор пал на должность официанта — можно было зарабатывать неплохие на тот момент для меня деньги и совмещать с учебой.
Мое развитие началось в компании «Кофемания», которая уже тогда предлагала сервис. Когда я пришла устраиваться, то, вероятно, не понравилась менеджеру и мою анкету соискателя разорвали раньше, чем я вышла из здания. Но я предприняла еще одну попытку. На следующий день позвонила в ресторан и попросила к телефону управляющего. Сказала, что очень хочу работать в компании, что отправила резюме, но мне не перезвонили. На этот раз меня взяли, но всего лишь помощником официанта. На этом этапе я училась: натирала столовые приборы, запоминала меню, осваивала основы сервиса. В итоге стала официантом и именно тогда поняла, что это очень важная и сложная работа: официанты не просто зарабатывают деньги, они делают так, чтобы гости улыбались, предоставляя им качественный сервис.
Я стала развиваться в профессии, мечтала стать такой же, как управляющая, которая приняла меня на работу — мне нравилось, как она себя ведет себя, ее манеры и речь. Через три года именно она позвала меня в команду для открытия нового ресторана и предложила мне должность менеджера. Я, конечно же, согласилась, прошла аттестацию и потом достаточно долго проработала на этом месте.
После я уехала открывать два новых ресторана в Сочи, там мы своими силами обучали новую команду, и я поняла, что мне это безумно нравится. Потом было еще одно интересное предложение, я перешла в другую компанию, открывала новые рестораны в Москве, повышала выручку действующих ресторанов, постоянно обучалась и мне всегда удавалось добиваться поставленных целей… Но у меня началось выгорание. К счастью, вскоре учредители компании предложили мне работу в сервис-школе. Это было то, что нужно. Я кайфовала от этой деятельности. Заодно стала развивать свой блог о сервисе и мне стали в большом количестве поступать запросы на обучение. Тогда я поняла, что надо идти дальше. То есть идея создания школы пришла, когда коллеги сами создали спрос на мои навыки и знания. Конечно, было очень страшно увольняться, терять стабильный заработок и возможность платить по счетам (к тому моменту у меня были кредиты, включая долги моего бывшего парня), но я рискнула и сейчас нисколько об этом не жалею.
Почему вы не любите словосочетание «сфера обслуживания»? Чем, на ваш взгляд, отличает сервис от обслуживания?
Потому что считаю, что это словосочетание достаточно сильно унижает каждого человека, который работает в сфере. Мы не обслуга. Мне очень нравится понятие «сфера гостеприимства», потому что это про эмоции, про эмоциональный интеллект, про развитых людей, которые работают над собой и передают знания и эмоции гостям. Сегодня хороший официант — это человек, с которым интересно пообщаться и который знает себе цену: он не унизит себя и не допустит, чтобы унизили гостя. Я хочу, чтобы наша сфера развивалась только в этом направлении. Именно поэтому я не использую в своем обиходе словосочетание «сфера обслуживания» и призываю поступать также своих учеников.
Ни одна сфера не стоит на месте, и сфера гостеприимства в том числе. Как повышать свою квалификацию? Какие компетенции вы считаете наиболее важными и почему их нужно прокачивать?
Во-первых, обучаться нужно постоянно. Во-вторых, важно повышать не только свои основные компетенции, но и развиваться в других направлениях. Так у нас создаются новые нейронные связи, которые впоследствии позволяют генерировать индивидуальные идеи. К примеру, я сейчас изучаю маркетинг и бренд-стратегию и вижу, как важно слияние этих направлений с сервисом, моей основной компетенцией. Если нет маркетинга, то бизнесу не поможет никакой сервис, и наоборот.
Думаю, очень важно развивать не только свои твердые навыки, которые позволяют нам быть экспертами, но и мягкие — soft skills. Допустим, я умею коммуницировать с людьми, но считаю, что нужно развивать в себе и те компетенции, которым я сама обучаю сотрудников. Ведь если я работаю над сервисом, то и сама должна транслировать этот сервис в мир, иначе это противоречит моему делу.
Еще сегодня важно работать над компетенцией обратной связи, потому что многие люди не владеют мастерством конструктивной критики. Часто руководители запугивают своих сотрудников, останавливают их развитие, ругая за ошибки. Также нужно развивать навык самопрезентации: когда мы предоставляем сервис, мы, по сути, работаем на сцене, нас слушают, у нас покупают. Стоит изучить и язык телодвижений: мы часто противоречим своими невербальными сигналами тому, что говорим.
Наконец, важно уметь находить в любом деле источники любви. Мой девиз по жизни: «Найти любимое дело — значит никогда не работать». Надо любить, то, что делаешь и делать то, что любишь. Если мне приходится выполнять какую-то рутину, то я обязательно стараюсь потом сделать что-то для своего удовольствия — хотя бы поехать в хороший ресторан, выпить чашку кофе, съесть пирожное и насладиться этим процессом.
Как вы справляетесь с выгоранием, болезнью 21 века, и как выстраиваете график, чтобы хватало на все времени?
Честно признаться, у меня не всегда это получается. Я работаю с огромным количеством людей и моя деятельность требует много эмоциональных сил, много энергии. У меня случалось выгорание, вплоть до того, что я даже задумывалась о том, чтобы все бросить. Что в итоге мне помогло и сейчас помогает справляться со стрессом? Качественный отдых, во время которого я отключаю телефон, психотерапия, в которой я нахожу точки самоценности и осознаю, что со мной все в порядке. А еще для меня важно, чтобы вокруг были люди, которые верят в меня просто так, безусловно, поэтому я работаю с окружением и перестаю общаться с токсичными знакомыми, с теми, кто начинает ставить палки мне в колеса.
Менеджмент ресторанов, вероятно, позитивно относится к новым схемам, которые вы внедряете в структуру их заведений. А как перемены встречают сотрудники? Насколько сложно «ломать» систему и существующее отношение к работе у персонала?
Хочу сказать, что и менеджмент ресторана не всегда относится к переменам позитивно. Даже владельцы бизнеса иногда воспринимают все в штыки. Поэтому если руководители хорошо реагируют на мою работу на первых порах, то считаю, что мне очень повезло. Часто встречаюсь с отрицанием. К примеру, сейчас работаю с одним проектом и многие члены команды начинают меня ненавидеть, потому что я учу их делать по-новому, ломаю стереотипы. Чаще всего люди, которые остро воспринимают новые схемы, на самом деле просто давно остановились в своем профессиональном развитии, с ними очень сложно работать, но и это возможно. В принципе у абсолютно любого человека чаще всего первой реакцией бывает отрицание, к новому мы относимся скептически, потому что боимся что в будущем нам станет хуже. Какие отзывы я слышу? Сначала, в основном, негативные — и о себе лично, и о том, что делаю. Говорят что-то вроде: «Всегда так работали, и нормально было». Но после того, как удается отработать отрицание (иногда даже путем создания искусственного шторма в команде), когда удается доказать, что проблема есть, привести людей на тренинг, воодушевить и вдохновить их, то я начинаю принимать совсем другие отзывы. Тогда уже люди спрашивают, когда еще будут подобные встречи и как можно разобраться в том или ином вопросе лучше. Именно поэтому моя работа очень энергозатратна. В конце проекта я чувствую, что отдала всю себя, но меня вдохновляет результат и потому всегда хочется отдавать больше. Это вообще моя личная фишка — делать больше, чем прописано в договоре.
Какое развитие вы предполагаете в ближайшие 5–10 лет?
Пока об этом не думала, сейчас для меня важно выполнить цели, поставленные на ближайший год. Хочу четко выстроить все процессы в моей школе RESTORADO, определить точки маркетинга, найти людей, которые будут помогать продвигать проект в ресторанах. Что касается команды, то я за то, чтобы брать молодых сотрудников, у них большой потенциал, сейчас я работаю именно с такими людьми. Хочу набрать команду, которая будет представлять меня в разных регионах России. Работаю над бренд-стратегией, над визуальной айдентикой, над мерчем. Но, в принципе, думаю, что если развитие проекта будет продвигаться успешно, то через 5 лет моя компания может стать лидером на рынке сервиса, а мое имя будет известно каждому. Еще я бы хотела привлечь инвестора с сильным личным брендом, чтобы мы с ним развивались на взаимовыгодных условиях.
Если бы не карьера сервис-тренера, то какая еще?
Интересный вопрос. Сейчас меня очень привлекает маркетинг, думаю, что пошла бы в этом направлении, если бы не сервис-тренерство. Еще мне нравится развивать таланты и продвигать их, нравится обучать и быть наставником. Думаю, что я могла бы стать коучем по личностному росту, так как уверена, что у каждого человека безграничный потенциал, просто мы часто сами себя не ценим. Впрочем, я уже сейчас планирую пройти достаточно серьезный и длительный курс в Международном Эриксоновском университете коучинга и применять полученные навыки в моей работе.
Фото из личного архива Анастасии Егоровой
