Оксана Иващенко — отельер, генеральный менеджер отеля 5*, выпускница Международного Института Отельного Менеджмента Ле Рош Марбелья, Испания («Les Roches — Marbella», Spain). В качестве консультанта и опытного «тайного покупателя» она знает о работе отелей и ресторанов все в мельчайших подробностях. В интервью Оксана Витальевна делится своим видением премиального обслуживания в пятизвездочных отелях и настоящей заботы о гостях.
Оксана, вы отельер, работаете в премиальном сегменте. Часто ли вы наблюдаете нетривиальное поведение гостей, не соответствующее «протоколу» и что в таких случаях делают ваши сотрудники?
Да, действительно, бывают курьезные ситуации, когда индивидуальные предпочтения гостя не входят в рамки этикета, но, до тех пор, пока это не нарушает комфорта других гостей, персонал хорошего отеля или ресторана будет реагировать с пониманием и уважением. Кстати, эта фраза из заголовка – реальная ситуация в одном из 5*отелей Москвы, в ресторане которого собрана шикарная коллекция вин и Шеф-сомелье делает индивидуальную рекомендацию по винному сопровождению к блюдам, с учетом предпочтений гостей. Надо сказать, что настоящий сомелье обладает огромными знаниями о вине, об удачных годах урожая, о том, с каким блюдом вино максимально раскроет свой аромат и вкусовые качества. И тем более удивительно было услышать от этого Шеф-сомелье на тренинге, который он проводил для официантов: «Если гость ест борщ и пьет шампанское – не трогайте гостя!»
В этой фразе – призыв к пониманию настроения гостя и уважение к нему. Да, сегодня гость может есть борщ и запивать шампанским, а завтра у него же будет другое настроение и он закажет дегустацию редкого вина и будет вести обстоятельную беседу с сомелье. Профессионалы в гостеприимстве обладают отличной психологической гибкостью и легко подстраиваются под ситуацию.
Есть ли у ресторанов и отелей какие-то скрытые способы обучения гостей этикету, правилам поведения, дресс-коду?
Отличный вопрос. Спасибо, что спросили. Да, есть. Однако, следует признать, что эти скрытые способы понятны только наблюдательным, умным, любознательным людям, потому что они настолько не явные, что их легко пропустить.
Несколько примеров. Правила сервировки и поведения за столом можно увидеть в видео контенте отелей и ресторанов, как правило, такие материалы снимаются при участии экспертов, которые и формируют нужный посыл: как мы сидим, как держим бокал, как салютуем друг другу шампанским, как нам подают еду (официант подает блюдо справа и он очень надеется, что гость не будет размахивать руками или наклоняться к собеседнику справа в момент подачи блюда).
Также мы получаем сообщение о дресс-коде, в рекламных материалах заведений мы видим людей, определенным образом одетых, это дает сообщение о принятом стиле заведения (это может быть повседневный стиль, или обязательно вечерний наряд).
Гастрономические ужины, которые проводят рестораны, учат нас понимать очередность подачи блюд, сочетаемость продуктов в одном приеме пищи (ужин), дают представление о сочетании блюда и вина, об уместности десерта после предложенных ранее блюд, дают представление о том, чем заканчивать ужин, — это, как правило, диджестив (бренди, биттер, настойка, ликер и тд).
Идеальный гастроужин сопровождают шеф-повар и шеф-сомелье, которые выходят с микрофоном и рассказывают о том что они для нас приготовили, какое сочетание с напитком подобрали.
Я думаю, вы ни разу вы не встречали подачу капучино в конце гастроужина. Эспрессо – да, но ни капучино. Почему? Потому что капучино делается на молоке, и молочный белок не особо хорошо сочетается с теми блюдами и напитками, которые вы отведали на ужине. Шеф-повар хочет, чтобы после ужина вы чувствовали себя хорошо… Но, как я уже сказала выше, если гость хочет, то мы исполним.
Когда вы приходите в ресторан или заселяетесь в отель, вы видите все тонкие места, ошибки и недоработки, как вы реагируете?
Когда я училась в институте отельного менеджмента Ле Рош Марбелья, в Испании, нам преподавали предмет Кухня лучшие шеф-повара Европы, нас учили готовить, сервировать, обслуживать и потом нам сказали: «Когда вы придете в ресторан, забудьте все, что вы знаете! Иначе, вы перестанете получать удовольствие от жизни…» Я усвоила это правило и никогда его не нарушаю. Исключение составляет только ситуация, когда я посещаю заведения как Тайный Гость, но это уже работа. В этом случае я наблюдаю, фиксирую и потом оформляю отчет, который попадает на стол к собственнику бизнеса или к руководителю. Моя цель – помочь, найти точки роста, потому что именно для этого меня приглашают, про недостатки руководители и сами знают. Я никогда не поучаю официантов в ресторане или администраторов в отелях, если я у них как гость, это не этично по отношению к людям, которые работают на линии контакта с гостем, любое нравоучение только испортит им настроение, они хуже обслужат следующего гостя. Обучение сотрудников всегда должно быть инициировано сверху от руководства.
Как вы рекомендуете поступать, если не устраивает сервис, не нравится блюдо, не тот вид из окна номера, за который вы заплатили?
Я рекомендую сказать в корректной форме, что вас не устроило. Сказать сразу, в тот же момент, чтобы ресторан, отель имели возможность исправить ситуацию. Например, если у вас стейк не той прожарки, которую вы заказывали, вам должны его заменить. Если у вас вид из окна на внутренний двор, а вы оплатили номер – и вам подтвердили это от отеля – с видом на море (горы, Красную площадь и тд), то скажите об этом администратору на стойке ресепшн, и вам поменяют номер, вернут разницу за номер, предложат повышение категории номера на более дорогой с доплатой или, если у отеля заняты все номера (овербукинг), вам помогут переехать в другой отель. Общая логика в работе с отзывами гостей в хорошем отеле – это решение вопроса с максимальной пользой для гостя и если вдруг объективно, отель допустил ошибку, то к решению добавится комплимент в виде бутылки вина, массажа в СПА, комплиментарного позднего выезда из номера, приглашения на ужин и тд. Однако стоит помнить, что у сотрудников отеля нет задачи пустить бизнес по ветру, размер компенсации не должен существенно превышать размер доставленного неудобства. Поэтому рекомендую откровенно сообщать сотрудникам, какая именно компенсация вас устроит. Не стоит просить больше, чем вам смогут дать… Ничего личного, отель и ресторан – это чей-то бизнес, который должен приносить прибыль.
Как вы думаете, полезно ли брать с собой в отель детей просто так, на выходной?
Это моя любимая тема, я не устаю говорить о том, что детей важно водить в музеи, в театр и учить их путешествовать! Когда ребенок приезжает в номер отеля, он рассматривает каждую деталь (поверьте мне!), обо всем спрашивает, нажимает каждую кнопочку в номере и просматривает все шкафы, тестирует кровать, диван, косметику в ванной комнате, на завтраке сам выбирает для себя блюда на шведской линии, делает заказ чая официанту, смотрит как за соседними столами пользуются приборами другие гости, как они здороваются, благодарят официантов и еще многое другое. О чем это?! О развитии эмоционального интеллекта и расширении кругозора ребенка. Любовь к путешествиям делает нас счастливыми. Эту любовь мы можем передать нашим детям.
Хороший ужин, интересное путешествие – это работа многих людей, которые нас встречают, готовят для нас еду или застилают кровать, оформляют оплату и отправляют нам в номер горячий чай с имбирем и медом, если мы вдруг простыли, — эти люди любят свою работу и любят своих гостей. Не забывайте их благодарить, оставлять чаевые, передавать им комплименты и обязательно возвращайтесь в места, которые вам понравились, это поможет бизнесу работать и становиться еще лучше для вас.
Оксана Витальевна Иващенко — отельер, генеральный менеджер отеля 5*. Выпускница Международного Института Отельного Менеджмента Ле Рош Марбелья, Испания («Les Roches — Marbella», Spain) 2012, спикер, консультант и бизнес-тренер, эксперт по проведению проверки «Тайный покупатель». Награждена памятным знаком Губернатора Самарской области, благодарностью Правительства Республики Башкортостан, благодарностью Президента Российской Федерации Путина В.В.
